第一条 为确保房屋建筑工程 ( 以下简称工程 ) 质量，维护工程交易各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉处理工作，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《城市房地产开发经营管理条例》，结合我市实际情况，制定本办法。

第二条 本办法所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织 ( 以下简称当事人 ) 通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。

第三条 凡新建、改建、扩建建筑面积在 500 平方米或投资在 20 万元以上的各类在建工程或在保修期和保修范围内的竣工工程发生的工程质量问题均属投诉范围。

第四条 施工单位在工程竣工时提交的《工程质量保修书》及房地产开发单位在商品住宅入住时提交的《住宅质量保证书》中要明确工程的保修范围、保修期限和保修责任等。

第五条 保修期的界定按照《建设工程质量管理条例》第四十条执行，工程超过保修期后，发生的质量问题由产权单位或产权人负责。

第六条 石家庄市建设局是建设工程质量投诉处理工作的主管部门，其主要职责是：

( 一 ) 贯彻国家有关建设工程质量方面的法律、法规、规章和方针政策，制定本市工程质量投诉处理的有关办法：

( 二 ) 负责本市范围内的工程质量投诉管理工作：

( 三 ) 对受建设局委托具体负责受理工程质量投诉工作的机构实施监督管理；

( 四 ) 承办重大质量投诉案件、上级批办的投诉案件的处理工作。

第七条 各县 ( 市 ) 、矿区、高新技术开发区、经济技术开发区 ( 以下简称各县 ( 市 ) 、区 ) 建设行政主管部门是本辖区内工程质量投诉处理工作的主管部门，其主要职贡是：

( 一 ) 贯彻国家有关建设工程质量方面的法律、法规、规章和方针政策，制定本辖区内工程质量投诉处理实施细则：

( 二 ) 负责本辖区范围内的工程质量投诉处理工作：

( 三 ) 接受上级主管部门的业务指导：

( 四 ) 承办上级批办的投诉案件。

第八条 石家庄市建设局委托石家庄市建筑工程质量监督站和石家庄市建筑施工管理处做为石家庄市市区工程质量投诉处理机构 ( 以下简称投诉处理机构 ) ，分别负责在建工程和竣工工程的工程质量投诉受理和处理工作，每月向石家庄市建设局书面报告本月工程质量投诉及处理情况，重大问题及时上报。

第九条 各县 ( 市 ) 、区要明确专门机构和人员，负责本辖区工程质量投诉处理工作。有共同管辖权的投诉案件，由石家庄市建设局指定投诉处理机构受理，有关部门协助处理。

第十条 投诉处理机构对于投诉的信函、处理情况要一登入台帐；对电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时，要认真听取陈述意见，做好详细记录并登入台帐。

第十一条 当事人发现工程质量问题应首先向直接责任单位提出并要求改正。

( 一 ) 在建工程：

当事人发现工程质量问题后应直接向参建单位，建设、勘察、设计、施工、监理单位 ) 的工程质量责任人提出并要求改正。

( 二 ) 竣工工程：

1 、商品住宅；产权人在正常使用情况下，在《住宅质量保证书》规定的范围和期限内发现的质量问题，应直接向开发单位提出，由开发单位负责处理或协调责任单位：解决。

2 、其它竣工工程，在《工程质量保修书》规定的内容和期限内发现的质量问题可直接向施工单位或建设单位提出。

第十二条 当事人发现工程质量问题向开发单位、施工单位提出后，开发单位、施工单位应及时答复并按有关规定予以解决，开发单位、施工单位与当事人协商达不成 —— 致的，当事人可向当地投诉处理机构投诉。

第十三条 投诉处理机构对下列投诉不予受理：

(—) 超出本办法规定投诉范围的：

( 二 ) 对仲裁和行政复议不服的；

( 三 ) 未在该投诉处理机构职责管辖范围的：

( 四 ) 对具有法定效力的技术检测、鉴定结果不服的；

( 五 ) 不可抗力原因造成质量问题的。

( 六 ) 对匿名投诉，投诉处理机构原则上不予受理，但涉及结构安全的应及时派人进行核实，根据核实的情况做出妥善处理。

第十四条 公民法人和其他组织在投诉活动中应对投诉问题的真实性负责，不得捏造和歪曲事实；投诉活动中应当遵纪守法，维护社会秩序和工作秩序，并积极配合处理工作。集体投诉，须推荐代表进行有关投诉活动并参加处理工作，代表人数不得超过 4 人。

第十五条 投诉处理机构对于投诉的质量问题要认真查看现场，调查有关情况，本着实事求是的原则，对合理的要求，责成工程质量责任方限期 对不合理要求，要做出说明。

第十六条 工程质量的责任方要认真贯彻执行国家、省、市有关工程建设的法律、法规和行政措施，认真履行自己的责任和保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任，，对投诉的问题要主动与当事人协商，认真处理，不得敷衍推诿。

第十七条 投诉处理机构对发现重大质量问题，要立即下发《建设工程质量安全隐患处理通知书》并责成责任方立即采取措施，需要结构检测的要责成责任方委托有检测资质的法定机构检测，确保人身和财产安全。任何单位、个人不得拖延和阻挠。

第十八条 对当事人提出的质量问题，投诉管理机构认为无安全隐患的，而当事人继续怀疑有安全隐患的，当事人有权委托有检测资质的法定机构进行检测、鉴定。

第十九条 工程质量投诉和处理过程中发生的检测、鉴定、处理费等，由责任方承担。

第二十条 投诉处理机构在处理工程质量投诉过程中，不得将投诉中涉及检举、揭发、控告等情况透露或传递给被检举、揭发、控告的人员和单位。

第二十一条 施工单位、开发单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，建设行政主管部门按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》及有关规定进行处罚。

第二十二条 对投诉处理结果不认可的，或不在投诉管理机构责任范围的案件，当事人可到仲裁机构申请仲裁或各人民法院提起诉讼。

第二十三条 住宅竣工验收合格后，由于业主或住宅使用人进行室内装修出现的质量问题按建设部《住宅室内装修管理办法》规定，由房地产行政主管部门负责处理。

第二十四条 各级建设行政主管部门对在工程质量投诉处理工作中做出成绩的单位和个人，要给予表彰。对不履行职责、敷衍、推诿、拖延或徇私舞弊的单位及人员，要给予批评教育或给予纪律处分。

第二十五条 本办法由石家庄市建设局负责解释。

第二十六条 本办法自发布之日起实施。

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